16 november 2011 – Hoe zie jij de rol van communicatie in verband met marketing? Dit vroeg Kim Pot – https://www.linkedin.com/in/tekstschrijver-kim-pot/ – mij via LinkedIn, middenin een discussie over marketing. Ik gaf haar dit antwoord, inmiddels iets bijgewerkt omdat ik er langer naar keek:

“Mijn visie op marketing heeft communicatie als fundament. Daarop kun je bouwen: informatie geven, verbindingen leggen, begrip kweken, uitleggen en kennis aanreiken. Voor elke medewerker (functionaris binnen een organisatie) geldt: als de communicatie niet voor elkaar is, kom je anders over dan je wilt…

Van algemeen naar marketing nu.

Storytelling vind ik een mooi uitgangspunt voor contentmarketing: het verhaal van je organisatie vertellen. Dat verhaal gaat verder dan omschrijving van positionering en proposities. En het is niet alleen van waarde voor je markt, maar ook voor je eigen werknemers, stakeholders, toeleveranciers, arbeidsmarktcommunicatie en noem maar op.

Verkoop (afdeling sales) kan verder bouwen met dit marketingverhaal. Truus Koppelaar (ex-AFAS) zei bijna 10 jaar terug: Alles is Marketing, en schreef er zelfs een boek over. Ik sluit me bij haar uitspraak aan op voorwaarde dat communicatie van de organisatie in orde is.

Ik zie communicatie als een continue inspanning (opgave, aandachtspunt) van een organisatie. Als een campagne dus, om aan te geven wat je doet, hoe je het doet, waarom, voor wie, et cetera.”

Het gaat snel mis…

De rol van communicatie binnen een organisatie is een kwetsbare en vaak onduidelijke component die cruciaal is voor het functioneren en behalen van doelen. Gisteren overkwam me het volgende goede voorbeeld van wat ik bedoel.

Het toilet en de hal van ons huis uit 1969 moeten aangepakt worden. Werk aan de winkel. Na akkoord op zijn offerte vroeg onze aannemer om alvast materialen uit te kiezen bij zijn leverancier. Ik belde de bouwmarkt, kreeg een dame aan de lijn en maakte een afspraak om naar tegels, een pot en een deur te kijken.

Vandaag vroeg ik me af waar de afspraakbevestiging bleef. Ik zocht in mijn inbox, vond niets en belde opnieuw. Ditmaal met mijn contact bij deze firma, die ons overigens de vorig jaren begeleidde met de verbouwing van de keuken.

“Je ontvangt zo een telefoontje want er is iets niet goed gegaan.” Vijf minuten later regelde zijn collega klip en klaar een afspraak waarvan ik via email een bevestiging kreeg. Goed geregeld nu.

“Nieuwe collega, moet nog wennen aan het afsprakensysteem.” Ik hoop dat jullie geen business mislopen, was mijn antwoord.

Door niet goed te luisteren en gestuntel, liep deze afspraak vanwege een onbekwame nieuwe medewerker bijna mis. Zo kan het met marketing en de follow-up door sales ook gaan.

Ik dacht aan de opmerking van Kim, zocht mijn blog van vorig jaar op (in april 2021 publiceerde ik ‘Communicatie zou een vak op de basisschool moeten zijn’) en wijd er nu een LinkedIn post aan.

Moraal van het verhaal

Ook al ben je de beste van de klas, de topper van de afdeling, prijzen winnend in je vakgebied, alles stokt op het moment dat je communicatie niet optimaal is.

En nu ik toch je aandacht heb: het is ook best belangrijk en fijn om goed uit je woorden te komen. Een volgende stap is fatsoenlijk, eerlijk en duidelijk overkomen. Nog een stap verder is gehoord worden. Begrepen worden is uiteindelijk een doel waar je trots op kunt zijn. Als dat begrip blijft hangen mag de vlag uit.

Een leerzaam stuk om in dit verband te lezen is ‘Legendary Physicist David Bohm on the Paradox of Communication, the Crucial Difference Between Discussion and Dialogue, and What Is Keeping Us from Listening to One Another’.